Eskalation und Krise.

Die Krise ist eine Sondersituation im Unternehmen. Vieles passiert gleichzeitig. Die gewohnten Steuerungsmechanismen versagen. Verantwortliche Mitarbeiter wissen nicht, was sie tun sollen und sind wie gelähmt. Die Komplexität und der Erfolgsdruck überfordern die Organisation und die Menschen. Krisen legen Defizite offen und machen  Menschen und Unternehmen angreifbar.

Vom Störfall zur Krise.

Jeder Krise wird als plötzlich auftretend und unabwendbar empfunden. Doch oft ist die Krise die Zuspitzung eines länger bestehenden und zumindest teilweise bekannten Problems. Signale, die vor der Krise wahrnehmbar waren, wurden nicht als Krisenvorboten erkannt. Wird das Risiko erkannt, werden Maßnahmen zu zaghaft eingeleitet und hinken hinter der Eskalation des Störfalls hinterher. Die Situation eskaliert  immer weiter. Sind Geschäftspartner betroffen, kommt es schnell zu Vertrauensverlust. Die Zusammenarbeit wird schwieriger und zu der Krise gesellt sich der Konflikt.

Prävention.

Bei aufmerksamer Beobachtung kann eine sich entwickelnde  Krise im Allgemeinen vor ihrer Eskalation erkannt werden. Geeignete Gegenmaßnahmen lassen sich früh einleiten. Der Störfall kommt nicht beim Kunden an und kann auf einem niedrigen Eskalationsniveau abgestellt werden. Dadurch lässt sich ein zusätzlicher Konflikt verhindern.

Im Fall der Eskalation sollte auf eine vorbereitete Krisenorganisation zurückgegriffen werden können. Für Krisen geschulte Manager übernehmen die Führung. Ein Team von Spezialisten für vordefinierte Rollen unterstützt ihn und beherrscht die in Krisen benötigten Prozesse und Verhaltensweisen.

In der Krise.

Sobald erkannt wird, dass die Situation mit normalen Mitteln nicht mehr in den Griff zu bekommen ist, sollte die Problemlösung aus dem Tagesgeschäft herausgenommen werden. Kompetente Mitarbeiter arbeiten mit ausreichenden Ressourcen strukturiert Problemlösungen aus und verhindern das Eingraben auf Positionen. Die gewählte Alternative ist der bestmögliche Kompromiss der die Interessen der beteiligten Parteien angemessen berücksichtigt. Krisenprojekte haben im Unternehmen Sonderstatus und stehen unter besonderer Managementbeobachtung. Durch ein professionelles Krisenmanagement behält das Unternehmen seine Handlungsfähigkeit.

Wenn die Krise nach außen wirkt, ist das Vertrauen der Geschäftspartner häufig belastet. Die Krise ist dann auch immer ein Konflikt. Ein Krisenmanager kann die Situation gezielt auf eine sachlich Ebene bringen und Druck herausnehmen. Eine schnelle strukturierte Aufbereitung wichtiger Informationen hilft, Kompetenz zu zeigen, glaubhaft zu sein und schnell wieder zu einer vertrauensvollen Zusammenarbeit zu kommen.  Zusagen müssen deshalb verlässlich sein.

Nach der Krise.

Die nächste Krise kommt bestimmt, die Frage ist nur: wann und in welchem Ausmaß? Eine bewältigte Krise ist eine Chance für das Unternehmen, die Organisation und die Mitarbeiter. Was kann die Organisation aus einer Krise lernen? Die Verbesserungen der Systeme, der Vorbereitung und der Qualifizierung reduzieren das Krisenrisiko und erhöhen die Handlungsfähigkeit in allen Phasen einer Eskalation.