Reputation / Risikobegrenzung
Wie durch Vorbereitung Risiken reduziert und Kundenansehen gewonnen werden kann.
Unternehmen:
Automotive, Komplettsysteme,
3.500 Mitarbeiter
Ausgangssituation:
In jüngerer Vergangenheit zwei Fälle von eskalierender Kundenreklamation, die sich bis zum drohenden Rückruf entwickelten. Davon eine vom Lieferanten verursacht. Die Organisation war nicht vorbereitet, mit einer solchen Situation umzugehen. Es fehlte der lenkende Kopf, das unterstützende Team, eine vorausentwickelte Vorgehensweise und standardisierte Werkzeuge. Das Verhalten wurde von den Kunden als höchst unprofessionell empfunden. Ein Kunde zog einen kurz vor der Vergabe stehenden Auftrag zurück.
Ziel:
Eine prophylaktisch entwickelte Systematik zur Bewältigung von sich anbahnenden und bereits eskalierten Krisensituationen.
Vorgehen:
Bildung eines Teams aus geeigneten Mitarbeitern, die im Bedarfsfall für Krisensituationen eingesetzt werden sollen. Ermittlung möglicher Arten von Krisensituationen. Erarbeitung und Implementierung eines Früherkennungssystems. Erarbeitung eines Phasenplanes für Krisen. Zuordnung der wichtigsten Ziele und Aktivitäten zu diesem Phasenplan für das betroffene Unternehmen. Vorbereitung von Berichtswegen, Entscheidungsbefugnissen, Informationsunterlagen, weiteren zuarbeitenden Mitarbeitern aus dem Unternehmen. Durchspielen von Krisensituationen. Training der Teammitglieder. Erstellen eines Krisenhandbuches.
Erreichtes:
Eine besser auf die Sondersituation einer Krise vorbereitete Organisation, dessen Wert sich erst in der Krise zeigt.
